Quando você precisa conversar com uma organização, qual tipo de atendimento prefere? Tem quem goste mais via ligação, outros através do e-mail e ainda aqueles que preferem abrir chamados e conversar pelo chat. E, para que todas essas pessoas sejam acolhidas, o atendimento omnichannel é essencial. 

Neste artigo, vamos explorar o conceito dessa solução, discutir sua importância para a centralização das conversas e apresentar algumas estratégias para melhorar o atendimento ao cliente.

O que é atendimento omnichannel

Esse tipo de atendimento integra todos os canais de comunicação utilizados por uma empresa em uma única plataforma.

Ao contrário do atendimento multicanal, onde os canais operam de forma independente, o omnichannel visa oferecer uma experiência contínua e sem interrupções, independentemente do canal escolhido pelo cliente.

Hoje, todos estão conectados a todo momento. Permitir que o seu cliente possa escolher o contato que é mais prático para ele, seja telefone, e-mail, chat, redes sociais ou aplicativos de mensagens já é um índice de bom atendimento.

A importância da centralização de conversas

Se, hoje em dia, as pessoas utilizam diversos canais para se relacionarem umas com as outras, por qual motivo as empresas não utilizariam esse recurso também?

Por outro lado, oferecer múltiplos canais de atendimento, mas não possuir um sistema unificado pode ser um problema. O cliente pode ter que repetir sua solicitação várias vezes ao entrar em contato por diferentes canais, o que causa frustração e diminui a satisfação com o serviço prestado.

Com o atendimento omnichannel, todas as conversas são centralizadas em uma única plataforma, permitindo que os atendentes acessem o histórico completo das interações do cliente.

Isso não só melhora a eficiência do atendimento, mas também aumenta a probabilidade de resolver problemas já na primeira tentativa.

Além disso, a centralização permite que as empresas coletem dados valiosos sobre o comportamento e as preferências dos clientes, auxiliando na personalização dos serviços e no desenvolvimento de estratégias de retenção.

Estratégias para melhorar o atendimento ao cliente com omnichannel

Para tirar o máximo proveito desse recurso, é necessário adotar algumas boas práticas que melhorem continuamente o serviço oferecido. 

Mapeamento da jornada do cliente

É fundamental entender como os clientes interagem com a empresa. Esse mapeamento ajuda a identificar os pontos de contato críticos e a personalizar a experiência em cada etapa.

Treinamento da equipe

Os atendentes devem saber como navegar facilmente entre os canais e usar as informações centralizadas para proporcionar um atendimento rápido e eficiente.

Monitoramento e análise contínua 

Utilize ferramentas analíticas para monitorar o desempenho do atendimento omnichannel em tempo real. A análise contínua permite identificar gargalos e ajustar as estratégias conforme necessário, garantindo uma experiência sempre positiva.

Cultura do feedback

Incentive os clientes a darem seu feedback após cada interação. Isso ajuda a identificar áreas de melhoria e também mostra ao cliente que sua opinião é importante, o que pode aumentar a lealdade à marca.

Conecta: a sua plataforma de atendimento omnichannel 

Ao centralizar as conversas e integrar os canais de comunicação, você não só melhora a eficiência do atendimento na sua empresa, mas também cria uma experiência personalizada e coesa para os clientes.

O Conecta traz o conceito de uma central PABX para o atendimento ao cliente através dos canais de comunicação e redes sociais que a empresa utiliza, assim agilizando o atendimento do cliente e facilitando a gestão de contatos e relacionamentos.

Fale com a nossa equipe para solicitar um orçamento personalizado e atenda os seus clientes nos principais canais de comunicação.